皆さんはクレームの電話を受けた事はありますか？
私もよくありました。業種自体は違うのですが、事務の仕事をしていると、クレームの電話が鳴るんですよね。
何かしらの不満があって、クレームの電話をするのは悪い事ではありません――とは正直なところ、受ける側としては言いたくないんですが、会社側に不手際があった場合は必要な事です。
けれども、中には理不尽なクレームも多く存在します。クレーム電話の内、四回に一回はそういう電話だったりします。
その中で、受けて困ったクレーム電話をご紹介します。
目次
① 間違い電話
間違い電話でクレームって何ぞや？ って思いますよね。
私が受けたのは、違う会社と間違えたクレームの電話でした。
「ちょっと！ 配達員の態度が悪かったんだけど、どういう事！？」
「恐れ入りますが、お電話番号をお間違えになっております」
「何でよ！ こう書いてあるのよ！」
「そう仰られましても、そのような品物は弊社では取り扱っておりません。お電話番号をもう一度ご確認いただいて……」
「違うならあんたがそこの会社の電話番号教えなさいよ！」
……これでした。最終的に、あまりに人の話を聞かないので、インターネットで電話番号を調べてお伝えしましたが、
「最初からそうすればいいのよ！」
と電話をガチャ切りされました。
……理不尽ですよね？
② ＦＡＸ間違いのクレーム
これも間違い電話のクレームと似ているのですが、ある日、宛先間違いのＦＡＸが届きました。
会社の指示で、送信主に電話を掛けて知らせるという事はしていなかったのですが、後日その送信主から電話が来ました。
「前に、そちらに間違ってＦＡＸを送っちゃったんですけど、何で連絡をくれないんですか？」
「普通、間違えましたよって連絡をくれるのが人間ですよね？」
「親切じゃないな～この会社」
「そのせいで注文が間に合わなかったんですけど、どうしてくれるんですか？」
等と、こちらの話を聞かずに延々と話して電話をお切りになりました。
……ご自分のせいでは？
③ 弁当が届かない！
こちらはお昼過ぎに来たクレーム電話でした。
「今日注文した弁当が届かないんだが！」
「弊社ではそのようなご予約を承ってはおりませんが……」
「はぁ！？ 一週間前に電話しただろ！ 〇〇って名前の奴！」
「弊社にはそのような者はおりませんが……」
「嘘つくなよ！ いいから今すぐ持って来い！ お客さん待っているんだよ！」
説明をしてもご理解いただけず、さすがに上司と代わってもらいましたが「あれは無理だわ、話が通じない」と言っていました。
後日、お弁当は別の会社に予約したものだったらしいと、同業者からお詫びの電話がきましたが……指定された配達場所が間違っていたそうです。
怒っている人は人の話をまったく聞かない。
どのようなクレーム電話にも言える事ですが、基本的に怒っている人は、他人の話を聞こうとしません。
自分の主張ばかりをして、怒りをぶつける事だけに集中しているからです。
自分が怒っているのはお前のせいだ、と。
怒るのも仕方がないと思える内容も確かに存在します。けれども、そうでないなら、私達は理不尽に怒られるべきではないのです。
大手の業者さんにお問い合わせをすると「この電話内容は録音します」とアナウンスがあるじゃないですか。
理不尽なクレームを抑えるにはあれが一番です。記録を残される事が一番嫌がるからです。
実際に、私の職場もそれを導入したら、理不尽なクレームが減りました。また怒鳴られる事も少なくなりました。
クレームが起きないのが一番ですが、かと言って、まったく理不尽な内容で怒鳴りつけるのは違いますよね。
